“ 管理學(xué)大師彼得德魯克（Peter F. Drucker）管理思想有這樣一個描述：“知識將取代資本、土地、勞動力，成為重要生產(chǎn)要素”。知識包括“數(shù)據(jù)、專業(yè)知識、想法、洞察力等智慧資產(chǎn)”。資本、土地、勞動力是工業(yè)經(jīng)濟時代的生產(chǎn)要素，而知識（主要體現(xiàn)為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）是數(shù)字經(jīng)濟時代的第一生產(chǎn)要素，而知識管理是數(shù)字經(jīng)濟時代涌現(xiàn)出來的一種最新管理思想與方法, 它融合現(xiàn)代信息技術(shù)、知識經(jīng)濟理論、企業(yè)管理思想和現(xiàn)代管理理念。是現(xiàn)代企業(yè)增強競爭力和創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)管理活動，最終目標是打造數(shù)字型企業(yè)、智能型組織。”
中通服咨詢設(shè)計研究院有限公司（以下簡稱中通服設(shè)計院）是中國通信服務(wù)股份有限公司（港交所上市）的下屬咨詢設(shè)計戰(zhàn)略單元，公司系通信、信息化、建筑和節(jié)能環(huán)保咨詢、設(shè)計和總包的甲級咨詢設(shè)計企業(yè)，企業(yè)的主營業(yè)務(wù)來自于國內(nèi)各省市以及東南亞的各類項目，因此是典型的項目型企業(yè)。確保組織內(nèi)部知識資產(chǎn)的統(tǒng)一配置是實現(xiàn)知識資本增值的強大推動力。知識管理是管理學(xué)領(lǐng)域一門實踐學(xué)科，它沒有固定的模式，“一千個人心中有一千個哈姆雷特”，要有正確的理念、思路、方向，需要結(jié)合業(yè)務(wù)特點、發(fā)展階段進行迭代發(fā)展，因此在本企業(yè)中經(jīng)歷了不斷摸索、提升，自2012年開始進行了三個階段的摸索和實踐，不斷迭代發(fā)展，具體總結(jié)為三個階段：知識庫——知識管理服務(wù)——知識服務(wù)管理。
01：第一層進階：知識庫階段
（1）知識庫：通過FTP文檔存儲服務(wù)器的方式將組織機構(gòu)中的所有文檔進行歸類整理，實現(xiàn)檢索、上傳、下載、權(quán)限控制功能。
（2）知識樹形結(jié)構(gòu)：將本企業(yè)的上傳文件按照專業(yè)技術(shù)方向的分類方式進行目錄樹架構(gòu)法統(tǒng)一分類整理。即按照通信、建筑、信息化、節(jié)能環(huán)保等四大業(yè)務(wù)進行分專業(yè)單元三層深度匯總，是專業(yè)縱深方向的技術(shù)積累。
（3）知識地圖：對縱向的知識樹形結(jié)構(gòu)進行橫向的知識體系梳理，比如說智慧城市咨詢設(shè)計業(yè)務(wù)，可按照國家政策、標準規(guī)范、研究成果、知識產(chǎn)權(quán)、獲獎、項目成果、國內(nèi)外案例等維度進行統(tǒng)一從知識樹形結(jié)構(gòu)中進行橫向鏈接整理，形成就某一個專題的門戶。
（4）知識評價：所有人員上傳的資料名稱進行EXCEL臺賬整理，并進行專業(yè)分類，組織專委會專家進行星級評定，從資料的權(quán)威性、實用價值、使用需求、科學(xué)性等維度從一星到五星進行評定。
（5）現(xiàn)場培訓(xùn)：通過現(xiàn)場培訓(xùn)的形式，將隱性知識顯性化，員工通過現(xiàn)場學(xué)習、考試，獲得相應(yīng)的學(xué)分，學(xué)分作為員工崗位提升的前置條件。
02：第二層進階：知識管理服務(wù)階段
（1）知識管理五層金字塔結(jié)構(gòu)
經(jīng)過第一進階的運營，充分結(jié)合企業(yè)特點打造知識管理五層金字塔平臺架構(gòu)：即可以實現(xiàn)公司級、專業(yè)級、部門級、團隊級、員工級知識五層知識體系，滿足全公司各層面的知識管理運營需要。經(jīng)過廣泛需求調(diào)研、方案策劃、DEMO效果調(diào)研、定制開發(fā)、調(diào)測優(yōu)化之后上線。
公司級知識管理管理實現(xiàn)PC端+移動端全覆蓋，全公司知識資源統(tǒng)一檢索；專業(yè)級通過專委會知識地圖編輯實現(xiàn)將全公司的技術(shù)資源進行梳理，形成體系化的專業(yè)資料目錄和快速路徑，通過公司OA主界面實現(xiàn)熱點資料快速推送；部門級知識管理致力于引導(dǎo)管理部門分享管理資源和流程指引給一線員工，引導(dǎo)生產(chǎn)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點形成基于本部門的知識管理氛圍，并能夠?qū)①Y料協(xié)同分享給其他部門；團隊級知識管理滿足跨部門項目（任務(wù)）團隊內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠?qū)①Y料沉淀下來形成公司知識過程資產(chǎn)為其他同類項目借鑒使用；個人知識管理使每位員工能夠結(jié)合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線收藏全公司的知識資源形成“我的知識體系”，并為未來的虛擬桌面辦公打下基礎(chǔ)。知識管理平臺還打通與培訓(xùn)平臺的接口，可根據(jù)需要與行政管理、研發(fā)管理、項目管理等系統(tǒng)打通，形成支撐全公司運營的知識管理大平臺。
圖1. 知識管理五層金字塔結(jié)構(gòu)圖
公司級知識管理實現(xiàn)PC端+移動端全覆蓋，全公司知識資源統(tǒng)一檢索；專業(yè)級通過專委會知識地圖編輯實現(xiàn)將全公司的技術(shù)資源進行梳理，形成體系化的專業(yè)資料目錄和快速路徑，通過公司OA主界面實現(xiàn)熱點資料快速推送；部門級知識管理致力于引導(dǎo)管理部門分享管理資源和流程指引給一線員工，引導(dǎo)生產(chǎn)院結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點形成基于本部門的知識管理氛圍，并能夠?qū)①Y料協(xié)同分享給其他部門；團隊級知識管理滿足跨部門之間項目（任務(wù)）團隊內(nèi)部的協(xié)同分享，并能夠?qū)①Y料沉淀下來形成公司知識資產(chǎn)為其他同類項目借鑒使用；員工知識管理使每位員工能夠結(jié)合自身職業(yè)生涯規(guī)劃，在線收藏全公司的知識資源形成“我的知識體系”，實現(xiàn)辦公的虛擬云桌面。
（1）CTE沙龍
引進國際知識管理專家野中郁次郎教授的SECI（社會化socialization、外在化 externalization、組合化combination、內(nèi)隱化internalization)過程方法，消化這套理論，結(jié)合企業(yè)實際，形成知識管理“隱性知識顯性化”（The Conversion of Tacit knowledge into Explicit knowledge,簡稱CTE）工作流方法，重點關(guān)注新技術(shù)新業(yè)務(wù)的實施經(jīng)驗的跨部門分享，新業(yè)務(wù)的快速迭代和跨部門團隊經(jīng)驗復(fù)制。工作流為：調(diào)研各部門對隱性知識顯性化的需求——聘掌握該項隱性知識的人員為講師——以講師為中心建立該業(yè)務(wù)的跨部門知識團隊——資料發(fā)布、現(xiàn)場培訓(xùn)——培訓(xùn)視頻在培訓(xùn)平臺遠程反復(fù)學(xué)習與自我鉆研——培訓(xùn)講師持續(xù)遠程輔導(dǎo)提升團隊和交付能力，從知識管理層面支撐公司新業(yè)務(wù)的市場份額增長。
（2）知識管理打通與培訓(xùn)管理、行政管理、研發(fā)管理、項目管理的流程渠道，形成了支撐全公司運營的知識管理服務(wù)，將公司的隱性知識快速轉(zhuǎn)化為顯性知識。
03：第三層進階：知識服務(wù)管理階段
（1）融入1T3M科技創(chuàng)新管理體系
知識管理支撐公司技術(shù)規(guī)劃中技術(shù)體系的落地、研發(fā)管理、技術(shù)品牌管理，公司所有研發(fā)的基礎(chǔ)資源積累全部來自知識管理，同時知識管理將研發(fā)成果推送到公司各個信息系統(tǒng)相應(yīng)需求接口；知識管理里也成為公司技術(shù)品牌對外宣傳的資源池、拼裝工具；知識管理成為了企業(yè)科技創(chuàng)新對內(nèi)支撐的服務(wù)窗口、平臺接口；公司《1T3M科技創(chuàng)新管理體系架構(gòu)與實踐》先后獲得了南京市及江蘇省企業(yè)管理創(chuàng)新成果一等獎。
圖2：1T3M科技創(chuàng)新管理體系圖
（2）圍繞企業(yè)核心價值鏈開展知識螺旋式管理
中通服設(shè)計院是典型的項目型企業(yè)，每年大大小小的項目有2萬多個，大的項目有幾億、幾千萬級，小的項目可能只有幾萬，企業(yè)的營收和現(xiàn)金流就來源于這些項目，企業(yè)的核心價值鏈就是項目開展的全生命周期，因此知識服務(wù)管理就是圍繞項目開展的策劃、投標、實施、交付、回款、總結(jié)等全過程進行全過程的知識服務(wù)。將前兩個階段封閉自循環(huán)的知識管理變成支撐企業(yè)價值鏈的輸入輸出的開放型、信息雙向流動的知識管理服務(wù)模式。
（3）知識工程
知識工程是從知識資源中萃取高階知識，此處的高階是指借助人工語言融合計算、技術(shù)、軟件編碼在內(nèi)的工具化過程，核心目標是建立人工智能專家系統(tǒng)，由人的學(xué)習轉(zhuǎn)變成機器學(xué)習，并不斷通過提高機器學(xué)習的效率、升級機器學(xué)習系統(tǒng)。通過由知識管理向知識工程的轉(zhuǎn)化，從知識庫中進一步萃取對項目開展最緊密相關(guān)的模塊化工具，實現(xiàn)項目的模塊化組裝，提高項目交付質(zhì)量、交付效率。
圖3：知識管理與知識工程關(guān)系圖
（4）形成隱性知識顯性化企業(yè)氛圍
隱性知識顯性化需要發(fā)揮員工的積極性，自發(fā)分享自己的工作經(jīng)驗和項目收獲、研發(fā)收獲，這些經(jīng)驗、做法通常只在員工的大腦中，且隨著其工作崗位調(diào)動、離職等原因而消失，這些也屬于企業(yè)的過程資產(chǎn)，應(yīng)該充分發(fā)掘和保留，傳統(tǒng)的做法是舉辦現(xiàn)場培訓(xùn)課程，但較高的組織成本、學(xué)習成本導(dǎo)致效果有限，因此中通服設(shè)計院發(fā)起了項目總結(jié)階段的CTE視頻化方法，通過制度規(guī)定和獎勵雙重激勵措施，按照固定格式、工具和方法，鼓勵項目實施人員將實施經(jīng)驗通過自主錄制屏幕視頻進行上傳至項目結(jié)束階段。且通過這個方法，員工開展項目嘗到了甜頭，發(fā)現(xiàn)這種協(xié)同分享模式也有利于自己今后項目的開展，漸漸從激勵變成自主、自愿、自發(fā)的行為，這種分享氛圍蔚然成風。
總結(jié)：2018年3月，清華大學(xué)第二屆創(chuàng)新與知識管理國際峰會在清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院召開，筆者有幸在本次論壇上作了《1T3M科技創(chuàng)新管理體系與知識管理》演講，相關(guān)成果獲得了清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心一等獎，從現(xiàn)場聆聽到的國內(nèi)外高校、企業(yè)知識管理理論和實踐來看，基本也是沿著“知識庫——知識管理服務(wù)——知識服務(wù)管理”這條演進路上不斷演進，本次將知識管理的具體做法“干貨”總結(jié)提煉出來，希望中通服設(shè)計院的實踐經(jīng)驗也能給正在做知識管理的企業(yè)提供有益借鑒。
